요새 금융기관 및 공공기관 등에서 인건비 절감을 위해 상담원을 두지 않고 AI(인공지능) 상담프로그램을 개발해 운영하는 인공지능 상담원을 이용 중인 기관이 늘고 있다.

인건비 절감 측면에서는 효과를 보고 있긴 하지만 그에 따른 부작용도 발생 되고 있다. 필자가 겪은 일을 소개해 보고자 한다.

최근 필자는 모 은행의 계좌 통지 전화를 받게 되었다. 전화를 건 상대방은 AI(인공지능) 방식으로, 강민 님이 맞는지와 본인확인을 위한 간단한 개인 신상을 물었다.

개인 신상 관련 답변을 하는 도중 계속 음성인식이 되지 않아 수차례 반복답변을 해야 했고 결국 인식이 되지 않아 포기하고 전화를 끊어야 했다.

아니 언어 구사에 어려움을 느끼지 못하는 필자도 이렇게 음성인식이 잘되지 않아 곤란을 겪는데, 언어 구사에 어려움이 있는 언어장애인들은 어떻게 할 것인가?

특히 보험 가입 후 보험 개시를 위해서는 설계사에게 보험 관련 내용 설명을 잘 들었다는 확인과 본인이 가입한 보험 약관 등을 숙지했다는 내용이 가입자 본인의 음성 녹취가 있어야만 보험보장 개시가 이뤄지는데 언어장애인에게는 그것이 커다란 장벽이지 않을까?

장애‧비장애 구분 없이 무조건 인공지능 콜 질문이 이뤄지고 또한 전화 받는 사람의 목소리를 녹취해야 한다면(특히 외국계 보험사들) 장애인 소비자들은 어떻게 그 회사 상품을 이용할 수 있겠는가?

이에 필자는 모든 금융기관뿐만 아니라 AI 상담을 이용하는 전 기관에 보이는 ARS 도입을 요청하는 바이다.

예컨데 이런 식이다. 000 고객님이 맞으시면 1번을 눌러 달라 한 뒤 보이는 ARS를 원하면 1번 음성 이용은 2번을 누르라 한 뒤 언어 장애인들이 스피커폰으로 전환한 후, 보이는 ARS로 버튼을 눌러 계속 이용하는데 지장이 없도록, 그리하여 은행이나 보험, 증권 등 금융 서비스 및 일상생활 관련 콜을 이용하는데 아무런 어려움이 없도록, 장애 없는 서비스 구현을 주문하는 바이다.

*이 글은 장애인권강사 강민 님이 보내온 글입니다. 에이블뉴스는 언제나 애독자 여러분들의 기고를 환영합니다.

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